Sommerurlaub. Ich verbringe ihn auf einer südeuropäischen Insel. Als Alleinreisender bin ich zwei Wochen in einem 4-Sterne-Hotel einer bekannten Marke untergebracht. Aufgrund der Corona-Pandemie hat man viele Abläufe im Hotel in eine App gepackt. So finden sich dort neben allen Speise- und Getränkekarten auch alle Serviceanliegen. Das reicht von der Ausflugsbuchung bis zum Kopfkissenwechsel. Hier wird alles getan, um die persönlichen Kontakte von Mensch zu Mensch auf ein Minimum zu reduzieren – und damit auch die Ausbreitung der Infektion zu vermeiden. Gute Idee. Es hakt nur leider an der Umsetzung.

Zum Ende meiner Reise will ich mir eines der großartigen balinesischen Betten am Pool für einen Tag gönnen. Sie bieten eine schöne Rückzugsmöglichkeit verbunden mit einem umfassenden gastronomischen Service, den man je nach eigenem Geschmack wählen kann. Buchbar sind sie ebenfalls über die vom Hotel propagierte App. Ein paar Klicks und auf »Buchen« geklickt. Das war’s. Denke ich. Dem ist aber nicht so. Einen halben Tag später erhalte ich eine Info über das App-interne Nachrichtensystem, dass ich mich wegen meiner Buchung doch an der Rezeption melden solle. Es gäbe da noch etwas zu klären. Also mache ich mich auf den Weg zur Rezeption, ein wenig verwundert, dass nun doch wieder alles »old school« geregelt werden soll.

Am Empfang angekommen, wissen die Damen zunächst gar nicht, warum ich zu ihnen gekommen bin. Erst beim Stichwort »Balinesische Betten« werden sie aktiv. Das Reservierungsbuch wird aufgeschlagen und mir werden alle Fragen noch einmal gestellt, die ich schon bei der Buchung in der App beantwortet habe. Etwas irritiert gebe ich dieselben Antworten noch einmal. Zu guter Letzt kommt dann die Frage nach der Anzahl der Personen, die die balinesischen Betten nutzen wollen.

»Eine«, sage ich.

»Das geht nicht. Die Mindestanzahl sind zwei Personen!« teilt mir die Rezeptionistin mit und deutet auf die entsprechende Zeile auf dem ausgedruckten Infoblatt des Hotels, das sie mir über den Tresen vorlegt. »Sie dürfen nicht allein buchen!«

Bei mir macht sich großes Erstaunen breit, denn in der App ist die Buchung für eine Person problemlos machbar. Es wird sogar gesondert darauf hingewiesen, dass mindestens eine Person ausreicht, um die Buchung durchzuführen. Als ich die Dame an der Rezeption darauf hinweise, wirkt sie verdutzt und verwirrt. »Ich werde meinen Chef entsprechend informieren«, beeilt sie sich zu sagen. Ich bezweifele, dass sich hier irgendetwas ändern wird und fühle mich abgewimmelt, denn eine Buchung ist für mich weiterhin nicht möglich und an einer für den Gast zufriedenstellenden Lösung ist man nicht interessiert.

Ergebnis: Große Irritation und ziemlicher Ärger bei mir über diese kundenunfreundliche Entscheidung.