Viel zu viel Elektronikmüll verstaubt in Schubladen und Kisten bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern. Neues wird gekauft, ohne sich über den Verbleib des Alten Gedanken zu machen. Doch manche Hersteller bieten den Rückkauf eines alten Geräts an, wenn man bei ihnen ein neues kauft. Die Geräte werden dann entweder »refurbished«, d. h. kontrolliert, gesäubert und auf den neuesten Stand gebracht, oder demontiert, damit einzelne Bestandteile recycelt werden können. Dazu wird der Kundschaft manches Mal ein sogenanntes »Rücksende-Kit« zugeschickt, in dem das alte Gerät gut verpackt auf die Rückreise zum Hersteller gehen kann. Dumm nur, wenn das Customer Relationship Management System dabei ins Straucheln gerät…

Bei einem namhaften Konzern kaufe ich in diesem Herbst ein neues Smartphone, eines der neuesten Generation mit allem Schnickschnack. Beim Kauf wird mir angeboten, dass man mein altes Smartphone zu einem guten Preis zurückkaufen würde. Ja, gern, finde ich gut… (Und ja, ich weiß, dass man bei Ebay und Konsorten oft bessere Preise erzielen kann, wenn man Smartphones dort verkauft. In diesem Fall dreht es sich aber um etwas anderes.) Ich erhalte zusammen mit der Auftragsbestätigung auch den Hinweis, dass man das schon erwähnte »Rücksende-Kit« rechtzeitig auf den Weg bringen würde. Kurze Zeit später erhalte ich auch die Versandbestätigung für das Kit. Und nun warte ich. Und warte. Das neue Gerät ist längst da, eingerichtet und im täglichen Gebrauch. Das auszutauschende alte Gerät liegt bereits auf Werkseinstellungen zurückgesetzt mit allem Zubehör auf dem Schreibtisch.

Da erhalte ich eine E-Mail vom betreffenden Hersteller. Ich möge das Austauschgerät doch jetzt baldmöglichst bis zum Stichtag in zwei Tagen im »Rücksende-Kit« zurücksenden, damit ich den vereinbarten Preis erhalte.

Ich bin verwirrt. Denn das würde ich ja gern machen, wenn ich denn das Kit schon bekommen hätte. Habe ich aber nicht. Ich schaue in die Sendungsverfolgung im Internet. Es ist noch im Auslieferungslager des Konzerns – bereit zur Abholung durch den Paketdienst. Doch der hat es noch nicht mitgenommen. Erst nach drei weiteren Tagen macht sich das Kit auf dem Weg zu mir und kommt dann mit einigen Tagen Verspätung bei mir an. Der Rückversand des Austauschgeräts geht dann reibungslos vonstatten (und ich bekomme auch den vereinbarten Preis, trotz der Verzögerung). Dennoch: Die Verwirrung bei mir als Kunden hätte vermieden werden können.