Wo ist mein Kunde geblieben?

Wenn die Anzahl Ihrer Kunden stark schwankt oder einzig den Weg nach unten kennt, ist die Ursache oft hausgemacht. Der Grund sind meistens Irritationen in der Kundenansprache und -kommunikation, die Sie auf jeden Fall vermeiden sollten. Denn sie sorgen im negativen Fall dafür, dass entweder eine fruchtbare Beziehung mit dem Kunden erst gar nicht entsteht oder eine bereits bestehende vom Kunden einseitig aufgekündigt wird. Die Investitionen Ihrer Firma in Marketing und Sales sind dann für die Katz – nutzlos herausgeschmissenes Geld und fehlinvestierte Zeit.

Diese Irritationen gibt es allerdings öfter als man denkt. Meistens verstecken sie sich in Prozessen, die nicht, nur unzureichend oder nur flüchtig aus Kundensicht getestet wurden. Häufig treten sie in den Bereichen Werbung, Vertrieb und – vor allem – Service (Kundendienst, Lieferung, Rücksendung, Defekt u. ä.) auf.

Der Marketingexperte, der sich auf die Suche nach diesen fiesen Problemen bei den Firmen macht, die bei aller optimal platzierter Programmatik und perfekt orchestrierter Marketingautomatisierung immer noch die Steine im Weg des nachhaltigen Kundenerfolgs darstellen, bin ich, Mark O. Ihlenfeldt. Denn diese Stolperfallen lassen sich in den meisten Fällen sehr leicht lösen — wenn man es als Firma wirklich will und sich die Zeit nimmt, das komplette Projekt aus der Sicht des Kunden durchzugehen. Die Kundenperspektive stimmt eben oft nicht mit der Wahrnehmung der anbietenden Firma überein.

Alle zwei Wochen gibt es hier ein Fallbeispiel aus der Praxis und einen Hinweis zur Lösung – das mag auf den ersten Blick oft platt und banal wirken, da solche Fälle in der Realität aber immer wieder vorkommen, gibt es offensichtlich einen Bedarf.

Für Firmen, die diesen Erfahrungsschatz dauerhaft heben wollen, bin ich gern auch langfristig als Verantwortlicher in diesem Bereich tätig — quasi als »eingebauter« Kunde mit einem wesentlichen Zusatzangebot: Ich bin eben auch mit Leidenschaft Marketinggeneralist, Markenguru, Kampagnen- & Teammanager sowie Dienstleistersteuerer. Bei Interesse melden Sie sich bitte bei mir – gern telefonisch oder per E-Mail.

Foto: Arek Socha/pixabay