Der »eingebaute« Kunde und der musikalische Anrufbeantworter
• Der 12. Fall
Der »eingebaute« Kunde und der musikalische Anrufbeantworter
• Der 12. Fall
Von wem stammt denn das bloß? Das war die Frage, die ich mir letztens nach einem versuchten Telefonat mit einem norddeutschen Dienstleistungsunternehmen stellte. Denn ich war reichlich verwirrt…
Kurz zuvor geschah dies: Nachdem die Verbindung hergestellt war, klingelte es nicht wie erwartet, sondern die Telefonanlage spielte sofort Musik ab. Kein »Willkommen bei …«, keine Bitte um eine Nachricht nach dem »Piep« und auch keine Weiterleitung an einen anderen internen Teilnehmer. Nein, es erklang nur pure Musik. Easy listening, würde ich meinen. Irgendetwas Bekanntes, aber ich konnte die Interpreten nicht erkennen. Konsterniert legte ich auf und versuchte es erneut. Wieder die Musik… »Alles klar«, dachte ich, »die wollen nicht mit mir sprechen. Gut, dann will ich auch nicht mehr mit Euch sprechen und suche mir einen alternativen Anbieter.«
Was ist passiert?
Die Telefonanlage der angerufenen Firma ist nicht sinnvoll konfiguriert. Der externe Anrufer erhält keine vernünftige Information und wendet sich enttäuscht und verwirrt ab. Diese Firma wird er nicht wieder kontaktieren und auf seine eigene Blacklist setzen. Gleich beim ersten Kontakt hat die angerufene Firma die Tür für den (potenziellen) Kunden zugeschmissen, mehrfach verschlossen und verriegelt. Denn genau so wirkt die pure Musik, die der Anrufer hört, weil er nicht weiß, ob er die richtige Nummer und den gewünschten Ansprechpartner erreicht hat. Verwirrung und Irritation sind das Ergebnis.
Der Tipp des »eingebauten« Kunden
Konfigurieren Sie Ihre Telefonanlage so, dass Anrufer immer eine sinnvolle Antwort erhalten. Pure Musik ohne vorgeschaltete Ansage ist ein No-Go. Diese Ansage sollte immer ein »Willkommen bei Firma XYZ« enthalten und einen Hinweis, warum der Anrufer den gewünschten Gesprächsteilnehmer nicht erreicht hat (besetzt, alle Leitungen belegt, abwesend/nicht im Haus, …) und die Auswahl an Möglichkeiten, die er nun hat (z. B. auflegen und erneut anrufen, warten, Nachricht aufsprechen oder um Rückruf bitten).
Nach der Ansage und während des Wartens ist das Abspielen von Musik ein oft genutztes Mittel, um die Zeit zu überbrücken und dem Anrufer zu signalisieren, dass die Verbindung gehalten wird. Aber auch erst dann.
Musik einzuspielen, ohne dass der Anrufer begrüßt und ihm mitgeteilt wurde, dass er sich nun in einer Warteschleife befindet, ist einfach schlechter Stil (manche Experten werden sagen dumm) – und wird vom Kunden in den meisten Fällen mit direktem Auflegen quittiert. Als angerufenes Unternehmen dürfen Sie sich anschließend nicht wundern, dass dieser Kunde Sie ab sofort ignoriert und andere Anbieter bevorzugen wird. Checken Sie daher in regelmäßigen Abständen die Reaktion und die Ansagen Ihrer Telefonanlage, damit Ihre Kunden sich bei Ihnen auch wirklich Willkommen fühlen.
Fotos: Rahul Pandit/Pixabay, 4047369/Pixabay; Montage: Mark Ihlenfeldt
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