Wie kann man einen guten ersten Eindruck richtig vermasseln, die Vorfreude auf unter Null drücken und gleichzeitig gehörige Zweifel an Qualität und Zuverlässigkeit säen? Man verschiebt die Lieferung eines Autos fünf Minuten vor dem fest vereinbarten Übergabetermin um fünf Tage.

Wenn man eine kurze Zeitspanne ohne Auto überbrücken will, gleichzeitig aber mobil sein will bzw. muss und die Öffis aus verschiedenen Gründen als Wahlmöglichkeit nicht in Frage kommen, sind Auto-Abos eine nachdenkenswerte Alternative. Die Fahrzeuge werden mit Komplettservice (also inklusive Versicherung, technischem Service und Kundendienst, allerdings ohne Kraftstoff oder Strom) angeboten. Und das oft zu einem günstigeren Kurs als bei der klassischen Autovermietung. Beachten muss man die Bedingungen, denn da gibt es deutliche Unterschiede bei den Anbietern. Alles in Allem also eine Offerte, über die man nachdenken kann, wenn man ein Teil der anvisierten Zielgruppe ist.

Dumm nur, wenn ein Kunde ein Abo abschließt, ein Termin zur Übergabe fest vereinbart wird und bei diesem Kunden dann fünf Minuten vorher das Telefon klingelt.

»Hallo und guten Tag. Was gibt es?« meldet sich der Kunde.

»Hallo, Herr Meier! Wir haben leider keine guten Nachrichten für Sie…«, sagt der Mensch von der Autofirma.

»Was ist passiert?«

»Es gibt noch ein paar technische Probleme mit Ihrem Wagen. Wir müssen die Übergabe leider verschieben.«

»Aha, was bedeutet das für mich?« sagt der Kunde und denkt, dass es sich nur um ein paar Stunden, maximal einen Tag handeln wird. Er hat seinen vorherigen Wagen am Tag zuvor abgegeben und hat in den nächsten Tagen einige auswärtige Termine, die er mit dem neuen Fahrzeug wahrnehmen will.

»Hm, ja, also…«, druckst der Call Center Mitarbeiter herum. »Es sieht so aus, dass wir Ihnen den Wagen erst am kommenden Montag übergeben können.«

»Aber das sind ja noch fünf Tage…! Was soll ich denn in der Zwischenzeit machen? Ich bin auf das Auto angewiesen und habe Termine in den kommenden Tagen.«

»Es tut uns sehr leid, aber wir können da jetzt auch nichts machen. Was wir Ihnen anbieten, ist Folgendes: Sie erhalten einmalig eine Kilometergutschrift auf Ihr Kundenkonto und können für die Zeit, bis wir das Auto ausliefern, einen Mietwagen buchen. Der darf allerdings nicht mehr als 28 Euro am Tag kosten. So sind unsere Regeln.«

»Hm, sehr enttäuschend«, meint der Kunde. »Eine andere Möglichkeit gibt es nicht?«

»Nein, leider nicht.«

»Aber bei dem Termin am kommenden Montag bleibt es dann definitiv?«

»Ja, den sichern wir Ihnen fest zu.«

Und so endet das Telefonat mit einem frustrierten Kunden, der sich auf den neuen Wagen sehr gefreut hat und nun in dieser Vorfreude einen herben Dämpfer erhalten hat. Die anbietende Firma versucht zwar alles, um den Schaden möglichst klein zu halten, aber die negative Erfahrung ist da und auch nicht wegzudiskutieren.