Wie Sie das mühsam und teuer erworbene Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden durch ein nicht eingehaltenes Versprechen verspielen, beleuchtet dieser Fall.

Letztens war ich im Supermarkt meines (bisherigen) Vertrauens und habe dort wie jeden Freitag meinen Wocheneinkauf erledigt. Da ich Stammkunde bin, nutze ich auch schon länger die entsprechende App und die Kundenkarte des Handelskonzerns – nicht vorrangig, um günstige Schnäppchen zu machen, aber auch (mir ist wichtiger, wie die Marketing-Aktionen zur Kundenbindung aussehen und wie sie gesteuert werden). In der App wurde für ein Produkt, das ich kaufen wollte, ein Rabatt für Karteninhaber von 20 Cent versprochen, allerdings nur in der aktuell laufenden Woche. »Passt doch!« dachte ich und setzte das Produkt auf meine Einkaufsliste.

Im Markt war das Produkt auch verfügbar, so dass ich es in meinen Einkaufswagen legte und es dann auch zusammen mit meinen restlichen Einkäufen auf das Kassenband packte. Die digitale Karte, die ich in meinem Handy gespeichert hatte, scannte ich vor dem Kassieren am Lesegerät ein.

Als ich dann nach dem Bezahlen die Quittung kontrollierte, staunte ich nicht schlecht. Denn da wurde der ganz normale – und nicht der versprochene – Preis abgerechnet. Verdutzt frage ich die Kassiererin, warum denn nicht der Aktionspreis berechnet wurde. Sie wusste von der Aktion in der App gar nichts und der besondere Preis für die Kartenkunden war auch nicht im Kassensystem hinterlegt. Sie könne da nichts machen, gab sie mir zu verstehen und bat um Verständnis.

Ich wollte vor Ort kein Fass aufmachen und verließ den Markt mit dem unguten Gefühl, dass hier ein gegebenes Versprechen gebrochen wurde. Mein Vertrauen in die Marke war – und ist – erheblich beschädigt.