Der »eingebaute« Kunde und der vermasselte Erstkontakt •
Der 30. Fall
Der »eingebaute« Kunde und der vermasselte Erstkontakt •
Der 30. Fall
In diesem Fall sehen Sie, wie Sie gleich in den ersten drei kurzen Kontakten eine Kundenbeziehung komplett und nachhaltig zerstören können.
Der erste Eindruck zählt, sagt man ja. Und bei dem sollten Sie gehörig aufpassen, damit Sie ihn nicht vermasseln – denn das geht schneller als man denkt.
Wenn man Kontakt zu einem Großhändler aufnimmt, ist es häufig üblich, dass die Kundenbeziehung über einen Key Account Mitarbeitenden hergestellt und auch weiter betrieben wird. In unserem Fall meldet sich der Kunde über das Kontaktformular des Händlers und bittet um Rückruf. Statt eines Rückrufs erhält der Kunde jedoch eine E-Mail mit der Nennung eines Termins, zu dem er angerufen werden soll. Die Firma bemüht sich nicht, einen Ansprechpartner oder die konkrete Durchwahl zu nennen, sondern erwähnt nur die auch im Impressum genannte allgemeine E-Mail-Adresse. Der genannte Termin passt unserem Kunden nicht und er bittet per E-Mail um Verschiebung des telefonischen Kennenlernens. Diesem Wunsch kommt die Firma nach.
Umso verwunderter ist der Kunde, als er zum ursprünglichen Termin einen Anruf einer Sachbearbeiterin aus der Firma erhält, die das Kennenlerngespräch führen will. Das passt dem Kunden natürlich gar nicht und er bittet die Mitarbeiterin freundlich und bestimmt, doch erst zum vereinbarten neuen Termin in ein paar Tagen anzurufen. Die Sachbearbeiterin ist hörbar irritiert, entschuldigt sich aber für die Störung und sichert Besserung zu.
Das eigentliche Kennenlernen mit der zuständigen Key Account Mitarbeiter geschieht dann tatsächlich zum vereinbarten Termin einige Tage später. Der Kunde hat allerdings ein paar Detailfragen, die der Firmenmitarbeiter nicht sofort beantworten kann und zu denen er Rückfragen bei der Produktentwicklung stellen muss. Er sichert einen Rückruf zwei Tage später zu. Dann geschieht allerdings nichts… Erst vier Tage später meldet sich der Key Account Mitarbeiter beim potenziellen neuen Kunden, um die offenen Punkte zu beantworten. In der Zwischenzeit erhielt der Kunde keine Info zum aktuellen Status seiner Anliegen. Und so dankte er der Firma, deren Kunde er werden wollte, sagte ihr aber entschieden und freundlich ab. Ein Wettbewerber hatte die benötigte Information schneller geliefert, so dass er mit ihm – und nicht mit der ursprünglich angefragten Firma – handelseinig wurde.
Was ist passiert?
Bei diesem Erstkontakt gab es gleich drei Unzulänglichkeiten:
1. Ein Neukunde wird mit einer anonymen E-Mail darüber in Kenntnis gesetzt, dass er zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Anruf des für ihn zuständigen Vertrieblers bekommen wird. Persönlicher Kontakt? Auf Augenhöhe? Fehlanzeige!
2. Als der Neukunde diesen Termin verschiebt und eine Bestätigung für die Verschiebung bekommt, erhält er dennoch einen Anruf einer Sachbearbeiterin zum von der Firma ursprünglich genannten Termin. Die Terminverschiebung wurde nicht im System hinterlegt. Der Anruf geschah zudem nicht durch den Key Account Mitarbeiter, der für den Neukunden zuständig sein wird, sondern von einer Innendienstmitarbeiterin. – Es lässt sich vermuten, dass der ursprüngliche Termin trotz Verschiebung im To-Do-Bereich für den Innendienst enthalten blieb und nicht gestrichen wurde. Zuhören? Auf den Kundenwunsch eingehen? Erneute Fehlanzeige!
3. Die Klärung der offenen Detailfragen des Neukunden dauerte länger als gedacht. Weder der Innendienst noch der Key Account Mitarbeiter hielt es für sinnvoll, der Neukunden über die Verzögerung zu informieren, sondern man ließ den Neukunden einfach im Dunkeln tappen. Verständnis für die Sicht des Kunden? Zum dritten Mal Fehlanzeige!
Verständlich, dass dieser potenzielle Kunde der Firma in diesem Fall schon vor der Auftragserteilung das Weite suchte. Professionelles Kundenmanagement und ordentliche auf Zusammenarbeit angelegte Kundenbetreuung? Durch und durch komplette Fehlanzeige!
Der Tipp des »eingebauten« Kunden
Optimieren Sie Ihre Kundenkontaktprozesse so gut es immer geht. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Ungewissen. Sagen Sie klipp und klar, was Sache ist und wo Sie momentan stehen. Konkret in diesem Fall bedeutet das:
1. Nennen Sie einem Neukunden beim Erstkontakt immer den vollständigen Namen und die Kontaktmöglichkeiten des für ihn zuständigen internen Mitarbeiters, sei es im Vertriebsaußendienst oder im Innendienst. Nur so kann eine zielgerichtete persönliche Kommunikation auf Augenhöhe entstehen, in der Missverständnisse vermieden werden.
2. Führen Sie ein ordentlichen Kontakt-Journal der Kommunikation mit Ihren Kunden ein, das für alle Beteiligten einsehbar ist und das alle Kontakte mit dem Kunden – gleich auf welchem Kanal – enthält. Nur so können Sie sicherstellen, dass Anrufe zum richtigen vereinbarten Termin geschehen und nicht zu unabgestimmten Zeiten, was dann sofort zu Irritationen und Verstimmtheit beim Kunden führt.
3. Halten Sie vereinbarte Termine immer und unter jeden Umständen ein. Selbst wenn Sie dem Kunden die erbetene Information noch nicht geben können, wird er Sie mit den Merkmalen »pünktlich« und »zuverlässig« versehen, weil Sie sich um ihn als Kunden kümmern und ihn wertschätzen. Melden Sie sich nicht, weil die benötigte Info noch fehlt, erhalten Sie schnell das Prädikat »schlampig«, »kundenunfreundlich« und »unzuverlässig«. Jede Kommunikation ist besser als keine Kommunikation!
Wer automatisierte Prozesse in der Kundenbetreuung einführt, sollte der Kundenkommunikation ein besonderes Augenmerk widmen, denn hier liegen oft erhebliche Schwachstellen, die den gesamten Projekterfolg zunichte machen können. Achten Sie darauf, wann Sie dem Kunden was sagen – und wie das geschieht. Wenn Sie Zweifel haben, wechseln Sie die Perspektive und sehen Sie sich den Prozess aus Kundensicht an. Sie werden die zu klärenden Punkte sehr schnell selbst erkennen.
Foto: G. Altmann/pixabay
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