Der »eingebaute« Kunde und die unkorrekten Stammdaten •
Der 32. Fall
Der »eingebaute« Kunde und die unkorrekten Stammdaten •
Der 32. Fall
Wie Sie Ihren möglichen neuen Kunden Ihre mangelnde Wertschätzung zeigen und welche fatalen Auswirkungen das auf Ihre Marketing-Automation und deren Performance haben kann, beschreibe ich in diesem Fall.
Kurz vor Weihnachten fischte ich einen wunderschön gestalteten Prospekt eines Touristikkonzerns aus unserem Briefkasten. Blauer Himmel, strahlender Sonnenschein und ein kilometerlanger weißer von Palmen gesäumter Sandstrand. Da möchte man doch sofort in ein Flugzeug steigen, abheben und dort vor Ort den Urlaub verbringen. Aber dann das: Gerichtet war der Prospekt an »Frau« Mark Ihlenfeldt. So so, dachte ich – und ärgerte mich über die mangelhafte Qualität der Kundenansprache des Absenders und die damit verbundene Schlamperei bei den Kundenstammdaten.
Denn immer wieder einmal erhalte ich Sendungen, gleich ob on- oder offline, die an »Frau« Mark Ihlenfeldt gerichtet sind. Ebenso häufig erreichen mich Nachrichten an »Marc Ihlenfeldt« oder »Mark Ihlenfeld«. Allen gemein ist, dass ich nicht korrekt angesprochen werde, obwohl ich konkret gemeint bin. Mein korrekter Name inklusive Anrede lautet »Herr Mark Ihlenfeldt«. Und genau so möchte ich auch adressiert werden. Alle anderen Formen zeugen von fehlender Wertschätzung.
Zu gleicher Zeit bekam ein guter Freund im geschäftlichen Zusammenhang über einen der Social Media-Services eine Nachricht, in der ihn ein Unternehmen ansprach, um ihm seine Dienste anzubieten – keine Seltenheit im B2B-Umfeld, sondern durchaus gang und gäbe. Dumm nur, dass er in dem Unternehmen, zu dem diese Dienstleistung passen würde und auf das ihn der Absender konkret ansprach, seit vielen Monaten nicht mehr arbeitete. Was in den offen abrufbaren Lebensläufen in den sozialen Medien auch deutlich erkennbar war. Auch er wunderte sich über die schlechte Qualität in der Kundenaktivierung. Dieses Unternehmen hat verspielt…
Was ist passiert?
Kurz und knapp: Die Kundenstammdatenpflege hat versagt – oder erst gar nicht stattgefunden. Vielleicht wurden die Daten auch extern eingekauft – bei einer Quelle mit zweifelhafter Qualität. Beim Touristikkonzern gab es wohl einen Dreher bei der Datenzuordnung, denn ich war dort als Kunde gespeichert. Die Anrede als »Frau«, obwohl ich voll und ganz ein Mann bin, kann für mich nur so erklärt werden. Dennoch: Das sollte nicht passieren.
Im Fall mit der B2B-Unternehmensbewerbung gab es wohl einen Abruf von veralteten Daten in einer Datenbank, auf die das werbende Unternehmen zugegriffen hat. Dumm gelaufen, denn dieser Kundenaktivierungsversuch ging völlig nach hinten los: Nicht nur, dass das Unternehmen Geld für einen Kontakt ausgegeben hat, der gar nicht (mehr) zur Zielgruppe gehört, der Angesprochene wird sich das Unternehmen als besonders schlechtes Beispiel für Marketing-Automation merken und als Beleg dafür, dass auch bei automatisierter Performance-Ansprache das Ergebnis nur so gut sein kann, wie die vorhandenen Daten es hergeben.
Der Tipp des »eingebauten« Kunden
Die Stammdaten Ihrer Kunden sind das höchste und wertvollste Gut in Ihrer Kundenbeziehung. Sie sollten immer und vollständig – zu jeder Gelegenheit! – korrekt und auf dem neuesten Stand sein.
Der Aufwand, den Sie in die Pflege stecken, ist gut angelegte Zeit und noch besser investierte Mühe. Gerade wenn Sie überlegen, Ihr Marketing zu automatisieren, müssen die Daten, die Sie dazu nutzen wollen, qualitativ hervorragend sein. Veraltete oder falsche Informationen lassen Sie nicht nur Geld zum Fenster hinauswerfen, sondern auch Ihr Image im Eiltempo in den Keller rasen: Sie beweisen dadurch, dass Sie nicht viel von Ihren Kunden halten und Ihnen deren Wert eigentlich egal ist. Wenn Sie sich das leisten können – Respekt! Die meisten Unternehmen werden aber eine hohe Meinung von Ihren Kunden haben, gleich ob es bestehende oder potenzielle neue Kunden sind. Und genau so sollten Sie auch mit ihnen umgehen.
Das fängt bereits bei der korrekten Anrede und der Verwendung von exakten aktuellen Informationen in der Kundenerstansprache an!
Montage: Mark O. Ihlenfeldt unter Verwendung einer Abbildung von Gerd Altmann/pixabay.com
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