Wie Sie Ihre Kunden mit einer gut gemeinten, aber zu komplex geratenen Kommunikationsstruktur vertreiben, beschreibt dieser Fall.

In manchen Branchen geht es geheimnisvoller zu als in anderen. Da geht es statt um FMCG um streng gehütete Firmengeheimnisse, beispielsweise Innovationen, die bereits patentiert, aber noch nicht auf dem Markt verfügbar sind. Oder bei der HR-Arbeit um persönliche Daten von Bewerbern oder Mitarbeitern, die nicht für die Allgemeinheit gedacht sind. Es gibt also gute Gründe dafür, manche Prozesse – und damit auch die Kommunikation in diesem Zusammenhang – besonders zu schützen.

In diesem Fall hatte ich in Personalangelegenheiten mit einer Firma aus dem Dienstleistungssektor zu tun. Die allgemeinen und administrativen Themen wurden über meine private E-Mail-Adresse besprochen, während die jobbezogenen und persönlichen Themen über ein gesondertes Portal abgewickelt wurden, das gesondert geschützt war (Username + Passwort + Zwei-Faktor-Authentifizierung). Als ich jedoch eines Tages eine allgemeine Anfrage stellte, bekam ich keine Antwort. Nach einiger Zeit des Abwartens schaute ich in meinem Spamfilter nach, denn dorthin leitete der Mailserver manches Mal auch Post von als »bekannt« markierten Absendern um. Nein, keine Antwort vorhanden. Ich dachte nach und war kurz davor, bei der Firma anzurufen, als mir einfiel, dass es ja durchaus sein könnte, dass die Antwort im geschützten Bereich des Unternehmens gelandet sein könnte.

Nachgesehen und in der Tat dort gefunden. Die Firma hatte meine allgemeine Anfrage tatsächlich im persönlichen Bereich beantwortet, obwohl es weder um einen Job oder persönliche Daten ging. Sehr seltsames Gebaren! Ich war einigermaßen verwirrt und verstand die Struktur dahinter nicht. Warum einfach, wenn es auch kompliziert geht, schien hier die Vorgabe gewesen zu sein.