Der »eingebaute« Kunde und die fehlende Qualitätskontrolle
• Der 7. Fall
Der »eingebaute« Kunde und die fehlende Qualitätskontrolle
• Der 7. Fall
Wie man sich mit Produktversprechen wirklich versprechen kann und welche nachhaltigen und langfristigen Auswirkungen das haben kann, schildere ich Ihnen in diesem Fall.
Produkte mit »Qualität aus Meisterhand« und einen »ausgezeichneten Service« versprach eine Firma im letzten Sommer. Punkte sammelte sie auch mit dem Fakt, dass sie in Deutschland fertigt. Da ich nach ihren Produkten suchte und sie einen guten marktorientierten Preis boten, bestellte ich die benötigte Ware bei ihnen.
Groß war die Enttäuschung allerdings, als ich die Lieferung erhielt. Klar und deutlich gab es sichtbare Qualitätsmängel: Die Beschichtung war nur teilweise aufgetragen worden und nicht vollflächig. Einer ordentlichen Qualitätskontrolle vor dem Versand hätte das auf jeden Fall auffallen müssen und sie hätte das Produkt zurück in die Nachbesserung geschickt. Verwundert rief ich die Firma an, um zu reklamieren und eine Fehlerbehebung zu beauftragen.
»Ja, dafür haben wir unseren ausgezeichneten Service«, sagte man mir am Telefon voller Überzeugung. »Senden Sie das Produkt bitte zurück und wir erstatten Ihnen umgehend den Kaufpreis. Vielen Dank!«
Bitte?! Habe ich das richtig verstanden?
»Ich hätte gern ein fehlerfreies Produkt!« beeilte ich mich zu sagen, bevor die Dame am anderen Ende auflegen wollte.
»Dann müssen Sie das Produkt neu bestellen. Es gibt aber bei uns keine Sicherheit, dass es dann fehlerfrei ist«, meinte sie.
»Das verstehen Sie also unter Service?« fragte ich verdutzt und bekam keine Antwort. Die Dame murmelte nur einige Worte zum Abschied und legte dann auf. Ein erstaunliches Verhalten…
Ich schickte das Produkt daraufhin zurück, erhielt wenige Tage später meinen Kaufpreis komplett zurückerstattet und – bestellte das Produkt bei einer anderen Firma. Verärgert erzählte ich in meinem Freundes- und Bekanntenkreis von diesem Vorfall und warnte sie vor diesem Gebaren. Es zeigte sich, dass einige ebenfalls diese Erfahrungen gemacht hatten. Uns erneut als Kunden zu gewinnen, wird für diese Firma nicht möglich sein.
Was war hier passiert?
Aufgrund der Aussagen im Telefonat ist zu vermuten, dass das Unternehmen diesen Prozess wirklich als gewünschten Ablauf einsetzt: Bei Fehlern oder Reklamationen nur die Rücknahme des Produkts, die Stornierung des Auftrags und die Rückerstattung des gezahlten Geldes anbieten. Andere Services will man offensichtlich nicht anbieten.
Der Tipp des »eingebauten« Kunden
Wer Argumente für seine angebotenen Produkte und Dienstleistungen zur Werbung und Kundenansprache nutzt, sollte auf jeden Fall sicherstellen, dass diese auch vollumfänglich der Wahrheit entsprechen.
In meinem Fall war von »Qualität aus Meisterhand« und einem »ausgezeichneten Service« nichts zu bemerken. Denn sonst hätte es eine Qualitätskontrolle gegeben, die das fehlerhafte Produkt vor dem Versand an den Kunden geprüft und nachbessern lassen hätte. Oder zumindest bei einer Reklamation von Kundenseite für einen Austausch der mangelhaften Ware gesorgt hätte. In meinem Fall ist nichts davon passiert.
Damit setzen Sie einen Kunden, den Sie schon gewonnen haben, wieder vor die Tür und verschließen buchstäblich alle Ein- und Zugänge zu Ihrer Firma, Ihren Produkten und Dienstleistungen doppelt und dreifach. Der Kunde soll bloß nicht auf die Idee kommen, noch einmal mit Ihnen Geschäfte machen zu wollen. Nicht nur, dass Sie die Rückabwicklung des Kaufvertrages inklusive Rückerstattung der Kundenkosten tragen müssen, nein, der Kunde wird auch dafür sorgen, dass dieses für ihn miese Erlebnis auch in seinem Umkreis die Runde macht und Ihr Unternehmen in einem sehr schlechten Licht steht. Über schlechte Erfahrungen berichten die Menschen in ihrem Bekannten- und Freundeskreis erheblich öfter als über die guten.
Prüfen Sie also, ob Ihre werblichen Aussagen, die Sie in der Kundenkommunikation nutzen, auch den Tatsachen entsprechen und korrigieren Sie diese gegebenenfalls. Auch bei »kreativen Übertreibungen« ist Vorsicht geboten. Denn nichts ist schlimmer, als im Kundenkontakt beim Lügen erwischt zu werden. Das wirkt nachhaltig – und zwar negativ für Sie! (Und Ihre Marketingaktionen verpuffen an dieser Stelle ungehört und ungesehen.)
Foto: Volker Glätsch/pixabay
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